Die Customer Journey im Pharma-Versandhandel – das Thema der 8. Labweek

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„Kunde ist König“ – ein klassisches Leitmotiv im Handel. Auch im E-Commerce versuchen Unternehmen, ihre Kunden mittels passender Maßnahmen zufrieden zu stellen. Doch woher kommen die Kunden? Und wie ist die Altersstruktur? Einen ersten Schritt in Richtung Antwort haben wir bei DatamedIQ im Rahmen der 8. Labweek unternommen. DatamedIQ proudly presents: der Customer Journey Diver.

Unser Leitmotiv der Labweek: What´s next?

Innovation ist bei DatamedIQ Alltag. Unser Anspruch besteht darin, unseren Kunden immer wieder neue Insights zum Pharma-Versandhandel zu liefern. Und das sowohl mit bewährten als auch mit neuen Technologien. In unserer beliebten Labweek packen wir aber noch eine Schippe drauf und lassen unserem Innovationsdrang freien Lauf. Diesmal hat sich unser Team an das Thema Customer Journey gewagt und in nur 5 Tagen einen funktionierenden Prototyp gebaut! Das Ergebnis ist ein Werkzeug, mit dem Sie verstehen können, woher welche Käufer zu einer bestimmten Marke kommen.

Die Customer Journey – ein Begriff mit vielen Facetten

Die Customer Journey beschreibt per Definition, welche Reise der Kunde bis zum Kauf unternimmt. Um die Kundenreise zu verstehen, wird versucht, alle Touchpoints bis zur Kaufentscheidung eines Kunden sichtbar und transparent zu machen. Als Touchpoint wird eine Schnittstelle zwischen einer Marke oder einem Produkt und einem (potenziellen) Kunden bezeichnet. Ein solcher Kontaktpunkt kann eine direkte Werbung, aber auch ein indirekter Kontakt (z.B. Influencer) sein. Für unseren Prototyp haben wir uns darauf konzentriert, woher die Kunden kommen. Die Customer Journey wird in der Regel in mindestens drei Phasen unterteilt: die Vorkaufs-, Transaktions- und die Nachkaufphase. Aus Vertriebs- und Marketingsicht ist für Hersteller die Vorverkaufsphase ohne Zweifel die interessanteste Sequenz, denn sie adressiert die Touchpoints der Kunden in ihrer jeweiligen Customer Journey. Es geht darum, wie der Kaufwunsch den Kunden zum Produkt bringt. Sie können mit gezielten Aktivitäten also einen erheblichen Einfluss auf die Kundenentscheidung ausüben.

Eintauchen in die Welt des Kunden

Wie gestalten Sie diese Marketingmaßnahmen genau? Um sich dieser Frage zu nähern, haben wir die Daten erkundbar gemacht und sind folgenden Fragen nachgegangen: Woher? Wie? Und wer?
Konkret bedeutet das, dass Sie anhand des Customer Journey Diver untersuchen können, auf welcher Seite die Kunden zuletzt waren, bevor Sie zum Versandhändler kamen, bei dem der Kauf stattfand. Zumeist ist der letzte Touchpoint eine der gängigen Suchmaschinen. Im Anschluss daran ermöglicht das Tool das Wie zu beantworten, und bezieht sich dabei auf die Art der Weiterleitung. Beispielsweise können Kunden organisch oder durch eine Werbeschaltung auf einen Shop gelangen. Wenn das Woher und das Wie beantwortet sind, haben wir das Tool um eine Funktion ergänzt, mit der Sie anschließend die Kunden genauer unter die Lupe nehmen. Dabei wird das Wer anhand von zwei Facetten beantwortet: der Segmentierung nach Alter und Geschlecht Im ersten Schritt erhalten Sie also zusätzliche Informationen zu den verschiedenden Alterssegmenten, der von Ihnen vorher getroffenen Selektion. Noch mehr Insights erhalten Sie im letzten Schritt, der Ihnen zeigt, wie die prozentuale Geschlechteraufteilung innerhalb dieser Untergruppe aussieht.

Was macht der Wettbewerb?

Wie viele Ihrer Käufer über Bing, Google und Co. zu einem Produkt Ihrer Marke gelangen, ist eine wichtige Information. Immerhin können Sie auf diese Weise sehen, ob und welche Marketingmaßnahmen fruchten und welche nicht. Ein Blick auf erfolgreiche, relevante Wettbewerber liefert möglicherweise weitere Anhaltspunkte, um Ihre Aktivitäten auf Sinnhaftigkeit zu untersuchen. Dafür haben wir eine zweite graphische Darstellung in das Tool eingefügt, mit welcher Sie die Verteilungen verschiedener Marken miteinander vergleichen können. Doch damit nicht genug: Falls Sie markeninterne Vergleiche anstellen möchten, ist Ihnen auch diese Möglichkeit gegeben. Untersuchen Sie zum Beispiel, ob sich die Verteilung nach Alter bei Käufern unterscheidet, die Bing nutzen zu denen, die über die Suchmaschine Ecosia in den Shop kommen. Das ist wertvolles Wissen, um auf den verschiedenen Kanälen die passende Zielgruppenansprache zu finden.

Schauen Sie einfach diese Aufzeichnung an, die Ihnen die Funktionsweise des Customer Journey Diver vorstellt: Wie Sie sehen wird zunächst eine Marke ausgewählt. Daraufhin beantworten wir die oben erwähnten Fragen Woher, Wie und Wer. Anschließend navigieren wir zurück, um eine andere Quelle zu untersuchen. Die Prozentangaben im unteren Segment ergeben summiert immer die Angabe des zuvor ausgewählten und oben dargestellten Segments.

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Der Customer Journey Diver in der Anwendung.

Wer kommt woher?

Bei Betrachtungen der verschiedenen Altersgruppen erkennt man sofort einige Gemeinsamkeiten: Die Suchmaschinen Google und Bing sind die beliebtesten. Google ist die in Deutschland meistbesuchte Website, daher ist das wenig überraschend. Da Bing die Standard-Suchmaschine von Microsoft ist und dieses Betriebssystem eine Marktabdeckung von über 70 % hat, erklärt sich auch hier das gute Ranking. Bei den Vergleichsportalen schneiden Idealo und Medizinfuchs am besten ab. Außerdem spannend ist t-online.de. Laut Similarweb ist t-online unter den Top 10 der beliebtesten Seiten in Deutschland. Aus unseren Daten geht hervor, dass vor allem ältere Käufer von dieser Seite in die Shops kommen. Je jünger die Käuferschaft, desto seltener kommen sie von t-online.de.

Ihre Meinung zählt

Ab sofort freigeschaltet, können Kunden von DatamedIQ im Labbereich unserer Reportingplattform MO Insights das neue Tool auf Herz und Nieren testen. Dieser Prototyp basiert wie in jeder Labweek auf einem reduzierten Datensatz, daher sollten Sie mit konkreten Maßnahmen, die Sie hieraus ableiten, vorsichtig sein. Wenn Sie das Thema interessiert und Sie sich eine ähnliche Lösung von uns wünschen, melden Sie sich gerne bei uns. Schreiben Sie einfach Ihrem persönlichen Ansprechpartner bei DatamedIQ oder nutzen Sie den Feedback-Button im unteren Bereich unserer Plattform. Wir sind davon überzeugt, dass nur mit Ihrem Feedback ein sinnvolles Tool entstehen kann, das Ihre Probleme löst und einen Mehrwert für Ihren nachhaltigen Erfolg im Pharma-Versandhandel schafft. Teilen Sie uns Ihre Meinung mit.

Für Entscheider, die noch keinen Zugriff auf die besten Pharma-Versandhandelsdaten haben: Erweitern Sie Ihre Handlungskompetenz! Vereinbaren Sie am besten noch heute einen Termin oder schreiben Sie eine Mail an sales@datamediq.com.

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